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El trabajo híbrido llegó con miles de preguntas y sus respuestas necesitaron tiempo para poder solucionarse. La pandemia representó desafío tras desafío, y aunque la digitalidad fue una solución para que las empresas siguieran funcionando, seguía la incertidumbre de cómo pasar de un ámbito presencial al virtual de un día para otro.

Además, ¿cómo los empleados iban a rendir igual o mejor desde sus casas? ¿Qué tanto iba a impactar el COVID 19 en los resultados de cada colaborador?

El tiempo pasó, hoy vivimos en lo que muchos llaman la “pos pandemia”, llegaron las vacunas, los números alarmantes bajaron y salir de las casas volvió a ser una realidad. En el mundo empresarial fue igual, la presencialidad volvió a aparecer en escena, sin embargo el trabajo remoto llegó para quedarse.

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Ahora, no solo hablamos de un empleo remoto, la presencialidad también comenzó a ser requerida y conocimos el famoso concepto de trabajo híbrido. Un modelo desafiante, desconocido y atractivo. Pero, para comenzar hay que hablar sobre la experiencia del empleado. 

Experiencia del empleado: negocios y cultura

Trabajar alrededor de la experiencia del empleado significa prestar atención al compromiso de las personas en la empresa. Para esto puede tener en cuenta estas tres preguntas:

  • ¿Están orgullosos de formar parte de ese grupo?
  • ¿Se identifican con la marca que representan?
  • ¿Sienten pasión por lo que hacen?

Esas preguntas se deben conectar con los principales objetivos de las organizaciones y te darán una mejor perspectiva de qué tan comprometidos están los colaboradores, entre mayor sea su responsabilidad laboral, se obtendrán mejores resultados.

El trabajo híbrido hace que tengamos que prestar una atención especial al compromiso de las personas. De hecho, la falta de socialización puede afectar de manera significativa lo que se entiende por compromiso. Vamos a abordarlo con tres ejemplos:

  1. Tenemos una empresa con un plan de crecimiento de 3 años. Pero, su tasa de rotación es altísima e impide crecer como lo desean.
  2. Esta misma empresa tiene el objetivo de mejorar los indicadores de satisfacción de sus clientes, pero ya identificaron que lo logran por la desmotivación de los colaboradores. 
  3. Además, llegó la hora de digitalizar la compañía, pero no logran atraer el talento necesario para conseguirlo. 

Son tres situaciones que muestran de forma clara la conexión entre la estrategia de negocio y la mejora de la experiencia del empleado. Todo esto refleja en sí la cultura de la organización. 

El experto austriaco Peter Drucker dijo: “La cultura se come a la estrategia en el desayuno”. ¿Qué quiso decir con esta frase? Intentó explicar que la estrategia de una empresa puede chocar directamente con su cultura. En otras palabras, si la cultura organizacional no impulsa o ayuda a que el plan estratégico se cumpla, este va a terminar en la basura

Por eso, la experiencia del empleado debe verse desde una doble perspectiva: la de los objetivos del negocio y la cultura de la compañía, para tener una alcance más profundo y mayor impacto.

Es así como trabajar en el compromiso de las personas va a tener mayor sentido porque va a favorecer los intereses del negocio, al tiempo que se tendrá en cuenta la cultura particular de las personas que trabajan en la organización. 

La voz de los colaboradores

Cuando nació el concepto de “experiencia del cliente” que también lo has podido escuchar como customer experience, en la que se cambió por completo la lógica en los negocios. Se enfocaron en diseñar las soluciones con la voz de los clientes en el proceso de creación y validación de los productos.

La palabra empatía apareció en los departamentos de marketing y comenzamos a escuchar las frases: “poner al cliente en el centro” o “empaticemos con nuestros clientes”. Lo que podemos traducir en el deseo de ser relevantes para ellos y cubrir sus necesidades.

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Todo este nuevo método se trasladó a recursos humanos, y poner a las personas en el centro implicó a los empleados, por lo que se le comenzó a preguntar cómo se sentían en su lugar de trabajo.

Así que, para saber si tus colaboradores están realmente comprometidos o no en su trabajo desde casa, debes capturar su voz, conocer sus alegrías y frustraciones laborales. Y si la respuesta es que no están comprometidos, la tarea es descubrir los verdaderos motivos.

Esta captura de la voz del empleado debe obedecer a un “plan de escuchar” que cumpla con los siguientes aspectos:

  1. El objetivo debe estar claro. Por ejemplo, quieres conocer su opinión porque hay un alto índice de rotación del talento en el área comercial y desean reducirlo.
  2. Ahora, ¿qué queremos conocer? Puede ser cuál es el motivo por el que se sienten frustrados.
  3. Además, entender los motivos ocultos: ¿qué esconden sus palabras?, ¿cuál es el dolor más grande de todo lo que comentan?

De igual forma, todo lo relacionado con la escucha debería ser medido. No hablamos solo de agregar un valor número, puedes utilizar categorías como:

Certificaciones 

Reconocimiento de instituciones independientes que sí cumplen con estándares mínimos de bienestar hacia el empleado entregan la certificación. Las dos más conocidas son “Top Employer” y “Great Place to Work”.

Rankings

Son los listados de las empresas más atractivas para trabajar. Dos de las más utilizadas son “UNIVERSUM” y “MERCO”, de ellas te puedes guiar para rankear tu compañía.

Índices reputacionales

Se trata de las plataformas on line que, de forma anónima, toman la opinión de profesionales sobre la experiencia de trabajo en sus organizaciones. Las más populares son “Glassdoor” y “Camparably”.

Métricas de negocio

Estas si son cifras comparables para medir el nivel de motivación. Puedes utilizar “eNPS”, que mide la recomendación de los empleados para trabajar en la empresa, y el “Turnover Rate”, que muestra la cifra de personas que abandonan una organización en un año.

Plataformas de RR. HH.

Son herramientas digitales que miden realidades relacionadas con el empleado: productividad, motivación, ausencias, etc. Las plataformas líderes que puedes usar son “Qualtrics” y “Medallia”. 

¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?

Lo primero es realizar un diagnóstico previo a través de la captura de voz del empleado y análisis de las métricas que tengas a la mano. Después de esto comenzamos a hablar sobre momentos de la verdad o touchpoints. 

Los touchpoints son aquellos puntos de relevancia en una relación entre empresa y trabajador, los que provocan una reacción emocional. Si la reacción a ese touchpoint es positiva es más probable que el compromiso del empleado aumente.

Pero, si es negativa, se desmotiva, y su falta de responsabilidad en el trabajo perjudica los intereses del negocio, y lo verás reflejado en servicio al cliente, baja productividad, etc. 

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Para ser más claro, pongamos un ejemplo. El plan carrera es considerado un touchpoint, todo empleado desea crecer y ascender. Pero si no se diseña de forma correcta este plan de carrera, seguro la persona se sentirá frustrada, decepcionada y con el pensamiento de que nunca crecerá en la compañía.

Por eso, recomendamos dividir el ciclo de vida de un empleado en diferentes touchpoints. 

Mapa de experiencia del empleado

También llamado Employee Journey Map, es una representación visual de toda la experiencia del empleado, en la que le vamos a prestar mucha atención a los momentos de mayor frustración.

Estos se pueden hacer analizando la jornada de trabajo en la oficina y la experiencia de esta misma persona realizando sus tareas desde casa, lo que nos ayudaría a analizar la experiencia del empleado en su trabajo híbrido.  

Desafíos del trabajo híbrido

No hace falta decir que el futuro del trabajo cada vez se adapta más al modelo híbrido, sin embargo los retos que trae no son menores. Por eso hablemos de cuáles son.

La transformación cultura

Es pasar de una cultura del control a una cultura de confianza. Por eso, es necesario redefinir los valores de la compañía, describir los comportamientos de esos valores, y por último, dedicar tiempo a la comunicación y la formación de esta nueva cultura. 

Ahora, hay que prestarle atención a las consecuencias de un menor contacto social entre las personas. Estas relaciones son positivas, generan lazos que aumentan el compromiso con la organización y la colaboración. Para combatir esta falta de contacto se pueden rediseñar los espacios de trabajo.

Por ejemplo, de nada sirve ir un día a la oficina a estar encerrado en un despacho, sin charlas ni conversaciones entre compañeros. Lo ideal es contar con espacios abiertos, en los que se pueda tomar un café, comer algo, al tiempo de trabajar y conversar con los compañeros. 

La productividad

El trabajo híbrido se comenzó a implementar hace muy poco, no existen estudios sólidos que confirmen una pérdida de productividad en las compañías que adoptan el modelo, solo tenemos opiniones que dicen que ha mejorado y otras en las que por el contrario, empeoró. 

En todo caso, realmente depende del tipo de empresa que analices. Por ejemplo, aquellas que trabajan por entregables, outcomes, y no por horas, están más preparadas para que su productividad no se vea comprometida

Así que para avanzar en este modelo es necesario la flexibilidad laboral, agilidad y la definición de outcomes. Sin dejar de lado las herramientas digitales que permiten gestionar los equipos de forma remota.

En nuestro programa Experiencia híbrida de trabajo profundizas en cómo implementar este modelo, qué pasos aplicar, tips y cómo afrontar los retos de este modelo para adaptarte a tiempo. Te invitamos a conocer más de este programa solicitando una demostración de nuestra plataforma.