Hace un par de décadas, el proceso de compra era más sencillo, solo hacía falta contar con un lugar agradable para ofrecer productos, las personas entraban, seleccionaban y pagaban. Hoy el mercado es muy retador y tenemos que hablar de prospección de clientes para alcanzar resultados.
Sabemos que las ventas son un determinante en cualquier empresa, por eso queremos contarte sobre cómo capacitar a tus equipos en la prospección digital y comenzar a usar las herramientas que esta era tecnológica ofrece para cerrar negocios.
Muchas transacciones se realizan desde la web, pero es un mundo infinito, así que tus clientes han podido interactuar mucho con tu página web, un vídeo en youtube, leer un newsletter y aún no toma la decisión de compra, sin hablar de todo el bombardeo que reciben de la competencia.
Por esta situación tan común tenemos que hablar de experiencia de usuario, este mercado demanda mucha personalización, así que ¿cómo haces para no perder el control de todo? La respuesta está en un software CRM.
Como lo mencionamos antes, hoy un cliente recorre un camino largo antes de siquiera hablar con un vendedor, y a eso le sumamos que las expectativas del cliente aumentaron, esperando tener un trato de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Hace unos 30 años eso era imposible, sin embargo, los datos entraron a la escena de cómo cerrar una venta y se convirtieron en el activo más valioso de muchas empresas. Gracias a los datos se puede monitorear casi todo, y es más sencillo conocer los intereses del cliente.
Pero, ¿cómo lo usamos a favor de la prospección de clientes? Ahora sí, hablemos del software CRM. Sus siglas vienen del inglés Customer Relationship Management.
A grandes rasgos, es dónde tu equipo debe registrar todas las interacciones que tengan con el cliente durante su ciclo de vida. Esto funciona para:
Luego de elegir qué software CRM se adapta mejor a la estrategia de prospección de tu empresa, hace falta organizar los pasos para poner en marcha el desarrollo de la nueva metodología de trabajo. Se pueden guiar con estos pasos:
Lo primero es capturar los datos de los prospectos y de los clientes, esta es la base de todo el proceso, necesitan de los datos para realizar el análisis en el software. Es importante que los datos recolectados estén actualizados, de lo contrario, con información incorrecta se pueden llegar a conclusiones erróneas y perder el trabajo hecho.
Los programas suelen realizar este paso de forma automática, pero nuestra recomendación es que estén atentos a este proceso, pues esta consolidación de datos limpios y correctos es la que permitirá organizar la estructura, monitorear tendencias y detectar anomalías en la información.
En este paso es dónde se sacan las conclusiones más valiosas de todo el proceso desde el inicio en la prospección del cliente, para luego poder llevarlas a la práctica en el negocio.
Para este último paso, se podrían realizar algunas preguntas que impulsen la reflexión de la estrategia que están usando con un cliente, como las siguientes:
Ahora, esta información es demasiado valiosa para dejarla en un documento, llegó el momento de llevarla a la práctica. Estos datos pueden arrojar conclusiones sobre debilidades en el proceso de prospección del cliente, así que la tarea es generar tácticas y estrategias en los puntos de contacto con estos usuarios.
El punto de contacto es el espacio, sea físico o virtual, en dónde se puede dar cualquier interacción de prospecto con tu marca, antes, durante o después del proceso de compra. Al aplicar un software CRM todas estas etapas son importantes.
¿Por qué son importantes? Porque estas interacciones te van a entregar información que mejore la experiencia del usuario, la intención es que siente que fue creada exclusivamente para él.
Los datos son los que le van a decir a los colaboradores encargados de hacer una prospección de cliente qué quiere el usuario y cómo mejorar su experiencia. Aplicar una estrategia basada en datos les ayudará a solucionar los problemas del negocio a través del cambio de comportamiento y fidelización de los clientes.
Así que hablemos de los pasos para construir esta estrategia:
Sabemos que es básico, pero nunca sobre mencionarlo, cómo en toda estrategia lo primero es entender cuáles son los objetivos y qué quieren lograr al implementar un CRM. Para ayudarlos un poco a darle un rumbo, se pueden preguntar: ¿quieren más clientes?, ¿buscan aumentar el ticket promedio?, ¿quieren elevar la fidelidad y así el valor de vida total de sus clientes?
La idea es entender en dónde están parados con relación a los prospectos, para eso usen datos internos y externos. ¿Cómo? Se pueden apoyar con el programa de CRM que hayan elegido, o con Google Analytics, el software del punto de venta de la empresa o sus proveedores online.
Para la información externa, pueden conseguir en los whitepapers, reportes de la industria, casos de éxito de la competencia, y analizar el comportamiento de sus competidores. Lo importante es que logren saber la cantidad de clientes activos e inactivos, ticket promedio, y quienes repiten una compra.
En este paso deben definir las acciones de marketing y comunicación para mejorar la experiencia del usuario, desde la prospección del cliente. Enséñale a tu equipo que deben tener presente qué, a quién y en qué momento comunicar.
Esto significa que cuantos más atinados seamos con la combinación de estos tres factores, mayor será la relevancia que le ofrezcan a cada una de las personas que interactúan con tu marca. Al final las preguntas más básicas que deben responder en esta etapa son: ¿qué le voy a entregar al cliente por el cambio de comportamiento que espero de él? Y ¿Cuáles son los costos asociados con esta nueva dinámica?
Es tiempo de hablar de los detalles de la ejecución, deben definir aspectos como: cuáles son los canales de comunicación que van a utilizar, cuál será el tono y voz de los mensajes, cómo será el diseño de las piezas gráficas, etc.
La clave en este punto es ser muy detallista en cada aspecto que definan, entre más claro esté, más fácil será aplicarla de forma efectiva.
Sin números nunca sabrás el verdadero impacto de la estrategia, para esto solo hace falta medir y monitorear a los clientes a través de los datos que se reflejan en el CRM. Para ello, se pueden guiar con la siguientes preguntas:
- ¿Cumplimos el objetivo propuesto inicialmente?
- ¿Existieron cambios de comportamiento en los clientes que hayan generado ganancias significativas?
- ¿Cuáles fueron esos cambios? Y ¿Cómo entenderlos mejor?
- ¿Se tuvieron algunas ganancias secundarias que quizás no se habían previsto?
Una estrategia de CRM le entrega herramientas reales a los equipos para conocer cómo hacer la prospección de un cliente y darle una experiencia al usuario que lo fidelice y así alcanzar esas metas en leads y ventas que las áreas tienen.
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